近日，来自辽宁的张女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她于2023年11月4日在淘宝网一家名为“赖赖在代购”的店铺购买一款价格为2500元的始祖鸟牌外套，收到商品试穿后发现尺码不合适，便向商家提出退货退款，商家却要求她先在淘宝平台上确认收货，操作之后才能够给她退款退货。
张女士按照商家的要求操作并寄回衣物后，却发现无法联系上商家。无奈之下，张女士只好请求淘宝平台介入。但平台介入后，工作人员称该商家店铺保证金不足，无法退还全部货款。
澎湃新闻随后介入此事，11月20日，张女士向澎湃新闻反馈称，目前已收到退款。
消费者投诉：
据张女士介绍，2023年11月4日，她在淘宝网平台发现了一家名为“李公子专注海淘”的店铺，浏览过店铺商品后，她决定购买一件始祖鸟牌外套。但与以往的购买流程不同，商家并未让她通过该店铺链接直接购买，而是给她发送了一个新的商品链接。这个链接里的商品和张女士想要购买的商品一致，但并非“李公子专注海淘”这家店内的商品，而是属于另一家名为“赖赖在代购”的店铺。
张女士并未多想，按照商家发送的链接下单，并付款2500元。11月7日，收到货之后，张女士试穿后发现尺码不合适，便向商家提出退货退款申请。张女士说，商家称顾客必须在淘宝网平台确认收货之后，才能够给她退货退款。张女士提供的聊天记录显示，起初张女士并不同意这样操作，怕商家在自己确认收货后便不处理此事，但商家态度坚决，说“其他顾客都是这样退的，一分钟内就能退款”。商家声称，如果自己没有给张女士退款，张女士可以去投诉甚至报警。
在商家笃定地保证后，张女士按照对方所说的操作，在淘宝平台确认收货。然而，张女士在完成上述操作后，商家并未提供给张女士退货地址，也没有给张女士退款。张女士给店铺发消息，这些消息均显示商家已读未回。
无奈之下，张女士只好申请淘宝官方客服介入此事。在淘宝官方客服介入后，张女士还发现，这件在淘宝购买的外套与她此前购买的正版外套对比，领标不一致，并且商家发过来的商品包装非常简陋，她因此怀疑这家店售卖的始祖鸟牌外套是假货。
11月11日，张女士将相关证据提交给淘宝官方客服，根据淘宝官方客服提供的退货地址，张女士当天通过快递将服装寄回给商家。运单信息显示，11月14日，快递被商家签收，但商家始终没有退回货款，张女士曾多次追问退款进度，但商家始终没有回复张女士任何信息。
张女士称，淘宝平台上能看到店铺“赖赖在代购”的店铺保证金已不足100元，“李公子专注海淘”的店铺保证金只有11元。淘宝平台专员在介入后表示商家店铺保证金不足，无法进行退货退款处理。
企业回复：
接到张女士投诉后，11月14日，澎湃新闻致电淘宝网工作人员，对方表示，张女士在11月11日发起维权处理，维权专员正在帮忙处理中。由于涉及到信息搜集和审查等环节，可能需要一定的时间，但会在4到6个工作日之内帮忙核实处理完毕。
张女士称，11月16日至11月20日期间，她多次联系淘宝平台专员询问退款进度。11月20日，平台专员回复称，因金额比较大，复审比较复杂，仍需等待，平台将尽力帮助消费者。当天下午，张女士反馈称，已收到2500元退款。
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